作为各类办公产品、数码产品的用户，不知您有没有维修机器的亲身经历？笔者上周就经历了一次痛苦的数码相机维修。其实，现在的办公产品售后维修也是一个“老大难”问题。办公产品维修到底难在哪里？我们又应该怎样对待这个问题呢？

    上月笔者的佳能A510数码相机出现了一个小毛病，在开机拍摄状态下经常不能自动打开镜头盖，还得用手指弹一下才行，后来发展到关机时也经常不能正常闭合镜头盖。根据销售商提供的名片，我把相机送到佳能的指定维修商那里去。
  过了两三天，对方打电话说相机已经修好，让我去取相机。由于平时上班没时间去，所以我问对方能不能周末去？对方说的很清楚：他们周六上班，周日休息。可在周六中午我再次去了佳能数码相机维修中心，却吃了“闭门羹”，维修中心根本没人。我只好周一上班时再次打电话，对方工作人员称他们当天上午有人执班，下午所有人员都去参加资格考试去了，所以没有人！接着我打电话给佳能服务热线。对方称佳能公司对维修中心的上班时间没有统一的要求。可当我说明事先已经约我周六去取相机时，她又解释说，维修中心一般是周一到周六上班。

    佳能维修中心这种无视用户的不诚信与工作人员的庇护，令笔者很气愤。在此笔者无意去扩大事端与丑化佳能的品牌形象，只是把自己的亲身经历向各位说明，引用网友的帖子也仅是为了说明数码相机“维修难”的普遍性。
  由于职业的关系，笔者很快就由相机的“维修难”想到了办公产品的“维修难”问题，因为在网上有许多网友发布关于“办公产品难维修”的帖子，并且平时自己也能接到一些关于办公产品维修难的投诉电话。在此，笔者为了方便各位，对在办公产品维修难中存在的问题做了一下总结：

    第一、“核心部件”关

    在各类办公产品的保修书中，绝大部分都有相关的“免责声明”，并会指出仅能在有效期内对产品的核心部件进行免费保修，非核心部件不能免费维修。那么到底各类办公产品的哪此部件算是核心部件呢，在这一点上各品牌则说法不一。也没有哪一个权威部分对常用办公用品的核心部件给出一个明确的指导性说法。但在实际应用时，在很多情况下又不一定是机器的“核心部件”出问题，这时维修人员就会要求您付费维修或不予修理。这一点在购买机器时，您可能根本就不知道，更何况去咨询、决策购买了！

    第二、“问题定性”关

    在维修机器时，您也有可能会遇到“问题定性”。简单说就是，到底机器所出现的故障是由于机器自身的原因引起的，还是由于您的使用造成的。比如说当您遇到打印机无法打印时，各办公品牌的售后维修人员就可能会问到，您是否使用了假冒耗材或通用耗材？如果您说使用了通用耗材或假冒耗材，维修人员肯定不会给您免费维修的，因为他们会根据您使用假冒耗材，将机器的故障定性为“用户操作不当”而非机器本身的原因所致。这类问题是在办公产品维修时经常会遇到的，也是厂商推辞的常用借口之一！毕竟我们不是专业人士，不能自行确定机器故障。
 第三、“销售发票”关

    在办公产品的保修书中都会明确指出，在产品维修时要凭产品销售发票。但在实际的产品销售过程中，由于各商家的“价格战”打的火热，商家报出的产品最低价也差不多都是“不含税”的普通收据价格，而非正规的发票价格。这个问题在中关村是很普遍的现象，在产品销售时，商家的销售人员也大都会问到，您要不要“开票”（即开正式销售发票）。由于正规的发票价要比普通的售价高出5%，所以一部分人在购机时则会选择“普通收据价格”而非“发票价”，这在购机时来看是节省了支出，但在产品维修时大都可能会遇到麻烦。因为各品牌的售后维修中心会以没有发票为由，让您付费维修或根本不给予修理。

    第四、“上门服务”关

    厂商的办公产品售后服务也包括“上门服务”这一项，当然上门服务可不是免费的，其维修人员都是有“出场费”的，他们上门来为你维修一次机器，除机器维修中发生的费用外，您还要付出“上门服务费”。这一点，各大品牌的收费标准不一，要视具体机器与路程远近而定。同时，您还要小心一些“送上门来”的维修者，他们大都以办公品牌指定维修人员为由，来主动上门为您进行办公产品维修，但结果是最终您要付出比较高的维修费，因为这类人根本就是“骗子”。

    遇到办公产品的维修难，一来要影响正常的办公应用，二来还是费时费力，的确是件令人烦心的事。但目前几大品牌办公产品的维修难是一个较为普遍的现象，出现目前的维修难也是有其原因的。笔者的个人观点是，现在各办公产品厂商采取的产品策略是：“重推广与销售，轻服务与维修”：时下的各类办公用品的同质化现象都比较严重，各厂商为了取得好的销售业绩，都非常重视对旗下新品的广告宣传与销售渠道，毕竟企业的利润来源于产品的销售；而完成了产品销售，就等于完成了利润创造的过程，机器售后的维修只是为产品的宣传与销售服务的。

    这一现象与各厂商的“功利心理”有必然的联系，也与我国广大购机者的维权意识较差及国家不太健全的法律体系等因素有一定的关系。但这种“重销售、轻维修”的作法是不足取的，这样以来严重影响了广大消费者对品牌的感性认识，不利于产品的销售与推广。

    最后，笔者以自己的亲身经历告诉各位，办公产品的售后维修很麻烦，您在购机时一定要充分考虑到购机后的维修问题。在购机前要对各厂商的售合维修服务有一个大体的了解与认识，而不要被各办公用品厂商的大肆广告宣传与销售人员的销售热情所迷惑。

附：《用户如何获得最终保障？》

一、传统的保修
    对办公设备（复印机、打印机、传真机等）维修来说，传统的保修方式有着无法解决的矛盾。
    一般而言，办公设备的维修商又是销售商。在销售的同时，销售商同时提供一年的免费保修（正常情况）。
    保修期内，销售商免费保修，更换部分零件则需收费，由用户自行选择购买耗材使用。
    保修期后，销售商不再承担任何责任，用户需承担所有耗材、零件、维修保养等费用。

    A. 用户的角度：用户希望设备一直运转良好，并希望将费用降到最低。一年期的免费保修对用户而言，从表面上看似省钱。
    B. 维修商的角度：从利益角度，机器运转良好没有收入，机器出现故障才好换零件收取费用，维修商不具备让机器好用的动机；而同时，在免费保修期内，用户用量越大，维修量就会越大，而维修费用却为零，这对于维修商而言又不合理。

    由以上的分析，不难看出，很多时候用户的希望要事与愿违了。虽然用户花费了不菲的代价购买了属于自己的办公设备，却很难获得一个最终的保障。因为用户不是内行，相对就处于弱势状态，很容易就被一些不良的销售商趁虚而入。先以低价为诱饵，继而弄虚作假、售后吸血，使用户的办公设备经常性处在维修状态，更换零部件费用节节高涨，超乎想像。而一般办公设备的正常寿命是三至五年，保修期后，很难保证这些不良维修商不会变本加厉，所有耗材、零件、维修保养等费用不会变成一个吞噬资金的黑洞。

    二、抄表服务
    什么叫复印机抄表？
    抄表服务商承担办公设备所有耗材、零件、维修保养等费用，保证设备正常运转后，用户按每印张支付全包费用的一种保修方式称抄表。
    例如：抄表费为0.10元/印张，该月使用了5000印张，则该月的全包保修费为：0.10 X 5000 = 500元

    A. 用户的角度：抄表可以消除用户在办公设备上的很多隐性管理费用，使得用户可以专注于自己的生意，坏机时间会更少、更短，工作效率会大幅提高。
    B. 抄表服务商的角度：相比之于传统保修是机器好用没有收入，机器坏了才好换零件，以便从售后服务中牟取利润；而抄表是机器好用才会有收入，所以服务商会千方百计保证客户的设备运转正常。

    三、租赁服务
    什么叫复印机租赁?
    租赁商将设备的租金和租赁期间发生的所有耗材、零件、维修保养等费用，用户以“租金＋抄表”的方式来结算的一种租用方式称复印机租赁。
    例如：月租金450元，包印张数为3000印张，月印量超出3000印张后的抄表费为0.08元/印张，该月使用了5000印张，则该月的租金为： 450 + 0.08 X （5000 – 3000） = 610元。 、

    A. 用户的角度：租赁设备没有首期的大笔投入，因为租赁商也有垫资，所以风险较低，分期付款的方式使租赁商主动自律，提升服务品质，并保证设备的正常运转，很多在传统保修中需担心的问题于是迎刃而解。

    B. 租赁商的角度：复印机的所有权属于租赁商，用户获得的是设备的使用权。租赁商将设备提供给用户的同时，也就主动承担用户的经营和诚信的风险，租赁商与用户是一种共同进退伙伴式的合作关系。由此可见，租赁将在最大程度上保障客户的使用利益。

		用户的保障在哪里？
		A. 传统保修：只能靠用户的一双慧眼，和靠服务商的基于道德层面的自律了，客户很难觉察服务商是否在通过售后维修吸血，弄虚作假提供零件，以次充好提供耗材。 B. 抄表保修：由于抄表服务商承担办公设备所有耗材、零件、维修保养等费用，并保证设备正常运转。如果设备出现任何故障都将由抄表服务商承担。权衡轻重下，抄表服务商将主动自律，客观上杜绝弄虚作假、以次充好、售后吸血现象的发生。 C. 租 赁：可想而知，如果租赁商提供的设备频繁发生故障，使维修成本不断的抬高，如果使用假冒伪劣商品而导致维修率超标，用属于自己的设备去赌蝇头小利，损害的最终还是租赁商的利益，这不是聪明的租赁商所为，从利益角度考虑，租赁商将为用户提供最有保障的服务。 注意：众所周知，办公设备的加热温度一般都在摄氏190度左右，在这样的温度，假冒伪劣的耗材如碳粉等，将大肆释放有害物质如粉尘等挥发弥漫在空气中的，这就会使我们在毫无觉察的情况下让身体受到伤害，对人体的健康大大不利。 其次，假冒伪劣商品之所以是假冒伪劣商品，必定某些方面不能达标，其中会是印品效果、卡纸频率、维修周期等出现不正常现象，使用假冒伪劣产品一般都会顾此失彼的：省了耗材零件的钱，却增加了维修的次数，缩短了设备寿命，得不偿失。所以用户应及早清醒，在添加复印机耗材时应尽量选择厂家的原装正品碳粉。